A empresa Telefônica Brasil S/A (Vivo) terá que pagar R$ 500.000,00 por danos morais coletivos pela má prestação dos serviços de atendimento presencial e de call center da empresa aos consumidores de Mato Grosso. A decisão é da Quarta Câmara Cível do Tribunal de Justiça que acatou, por unanimidade, o recurso interposto pela Promotoria de Defesa do Consumidor de Cuiabá.
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Foto ilustrativa
No mês de setembro de 2012, o Ministério Público do Estado de Mato Grosso ingressou com ação civil pública contra a empresa de telefonia em razão da ineficiência no atendimento dos usuários, muitos dos quais, após permanecerem longo tempo de espera nas lojas físicas e no call center da VIVO, acabavam sendo forçados a desistir sem que suas reclamações fossem resolvidas.
"Ocorreu situação comprovada por meio de gravação da ligação, em que um consumidor permaneceu 1 hora e 43 minutos aguardando atendimento no call center, após o que teve a ligação propositalmente desconectada pela recepcionista" afirmou o promotor de Justiça Ezequiel Borges, autor da ação.
Para ele, o episódio exprime a dificuldade rotineira enfrentada por milhares de consumidores que buscam atendimento das empresas que exploram os serviços de telefonia, especialmente através das "centrais telefônicas", sobretudo quando o objetivo não é a compra de produto ou solicitação de serviços, mas para reclamações sobre defeitos no seu fornecimento ou para cancelamento de contratos.
Na decisão, o Tribunal de Justiça ainda confirmou a sentença de primeiro grau que impôs à empresa, dentre outras obrigações, "disponibilizar serviço de atendimento presencial em todas as lojas que mantém no Estado de Mato Grosso, com colaboradores capacitados para receber e solucionar todas as demandas que envolvam a relação de consumo estabelecida a partir da aquisição dos produtos e serviços fornecidos no mercado."
Com isso, além de ter que manter o atendimento presencial das reclamações dos consumidores em todas suas lojas físicas no Estado de Mato Grosso e não exclusivamente pelo canal do call center, a Justiça reconheceu a obrigação da VIVO em indenizar a coletividade pela má qualidade no atendimento prestado aos seus usuários.
"A Quarta Câmara do TJMT consolidou o entendimento da Corte de que os consumidores devem ser respeitados e a desídia do fornecedor em qualificar o atendimento prestado para as demandas dos usuários configura prática abusiva grave passível de indenização coletiva", destacou o Membro do Ministério Público.
Conforme o relator do recurso, desembargador Jozé Zuquim Nogueira, na condição de concessionária executante de serviço público a Telefônica Brasil deve atender o critério da eficiência, preconizado na Constituição. “Se esta eficiência pode estar sendo questionada por conta do desleixo do concessionário a quem a execução do serviço foi confiada pelo Estado, não há como impedir que essa discussão seja levada ao conhecimento do Judiciário para o fim de recondução da prestação do serviço nos termos contratados, no interesse dos cidadãos, já que são eles os destinatários do serviço”.
Ele ressalta que o call center é um recurso moderno, porém, ele não pode jamais substituir o contato direto entre o consumidor necessitado de um serviço ou providência da prestadora e uma pessoa física pertencente aos quadros da empresa, capacitada para encaminhar ou resolver a situação que aflige o usuário, quando ela dispõe de lojas físicas para atendimento.
“Em outras palavras, a Telefônica Brasil tem sim o dever de manter em número satisfatório, os postos de atendimento presencial aos consumidores de seus serviços, ainda que se utilize do call center, pois cabe ao consumidor a opção da forma de atendimento para a resolução de problemas rotineiros do sistema de telefonia que, diga-se a verdade, no Brasil ainda padece de seríssimos defeitos”, concluiu.
A decisão é definitiva e não comporta mais recurso pois transitou em julgado no dia 13 de abril de 2017.
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