Assessoria
Já há alguns anos os serviços de telefonia, mais notadamente os móveis, dado o crescimento desse segmento, têm liderado as listas de insatisfação dos consumidores no país.
Uma pesquisa divulgada recentemente pelo Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), que reúne reclamações nos Procons de todo o Brasil, revela que as queixas dos usuários são as mais variadas.
As cobranças de taxas ilegais e cobranças abusivas em contratos estão entre as mais constantes. Aparecem bastante nas listas a disponibilização sem a devida autorização dos chamados serviços de valores adicionais, tais como horóscopo, dicas e notícias sobre famosos, para citar um exemplo.
Os dados mostram também que a situação se agrava principalmente quando se trata de linhas de celulares pré-pagos. Nestes casos, os consumidores acabam não tendo a fatura nas mãos para conferir o que está sendo cobrado e simplesmente colocam mais “créditos” para não ficar sem comunicação.
Em resposta, as empresas afirmam que as informações referentes a qualquer serviço são disponibilizadas em canais diretos de comunicação com o consumidor. Mas nós sabemos que não é bem assim que acontece.
Muitos desses usuários reclamam que não conseguem ser atendidos e, quando o são, levam mais de 30 minutos, até mesmo uma hora, para resolver um problema.
Quero chamar a atenção do consumidor para um fato que considero grave. A telefonia é enquadrada pelo Procon como um “serviço essencial”. Quer dizer que é extremamente necessário para a sociedade de uma maneira geral, pessoas, instituições e empresas.
Há que se destacar ainda a falta de atenção das empresas no sentido de analisar qual seria o perfil de consumo ideal para cada usuário. O que se vê são pessoas que pagam por pacotes e serviços que não utilizam, ou que possuem franquias que estão abaixo de sua necessidade e são obrigadas a contratar pacotes adicionais pagando bem mais caro por isso.
Em vista da dificuldade em resolver tais problemas, prestadoras de serviço têm se instrumentalizado para oferecer ferramentas de gestão em telecomunicações, especialmente para empresas, já que seus gastos nessa área são sempre maiores. Os serviços são os mais variados, desde a análise para definir a melhor alternativa de pacote até a fiscalização do contrato, passando pela troca de operadora e suspensão de serviços em caso de roubo/furto de aparelhos.
É algo inovador, pois segue uma tendência no mercado mundial de prestação de serviços, que é proporcionar ao cliente foco no seu negócio “final”, sem perder tempo ou investir tempo e pessoal na solução de problemas. Uma nova tendência de terceirização.
*MANOEL MARTINS é diretor da Liga Telefonia
Os artigos assinados são de responsabilidade dos autores e não refletem necessariamente a opinião do site de notícias www.hnt.com.br
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